Požurite polako i isplatit će Vam se

Čovjek uđe u bar za samce i priđe prvoj prekrasnoj djevojci koju ugleda.

Upita je: "Hoćeš se udati za mene?"

"Naravno da neću", reče ona. "Pa nismo nijednom izišli van."

"Pa ako je tako, hoćemo izaći onda van?" upita on opet.

"Naravno da ne. Ne poznam te uopće" odbrusi ona.

"O.K. A mogu li onda dobiti tvoj broj pa da se dogovorimo?" reče molećivim glasom.

"Naravno. A što si čekao do sada?" odgovori mu ona.

Izgradnja odnosa s potencijalnim korisnicima slična je  hodanju prije braka. Problem je što trgovci žele "oženiti" potencijalne kupce i prije nego su "prohodali".

Često zaborave da se ljudi po prirodi boje:

• napraviti grešku
• neuspjeha
• sramote
• kupnje

 Zato nemojte biti preagresivni, pridobijte prvo njihovo povjerenje - a najbolji način za to je -   direktni marketing naravno.

Pametnim korištenjem izravnog i interaktivnog marketinga (društvene mreže, e-mail , YouTube, Google, blog ili dobra stara izravna pošta (tzv. direct mail)  možete pronaći, izdvojiti i  "pripremiti" potencijalne korisnike za pridobivanje.

I za to Vam ne trebaju veliki marketinški budžeti, već stvarna orijentiranost ka korisniku i njegovim očekivanjima, željama, nadanjima. A pomoći će i malo zdravog razuma.

Pade mi na um ona djedova:  "Sinko, kako siješ, tako ćeš i žeti" .

Zato dobro pripremite teren, odaberite pravo sjeme, vrijeme za sjetvu, zaštitu od nametnika, prihranu i nemojte zaspati u vrijeme žetve :)

Požurite polako i isplatit će Vam se garant.

Vjernost korisnika i 8 načina kako do nje

Neka istraživanja  vani pokazala su da je lakše pridobiti vjernog korisnika konkurencije doli promijeniti stav svog "kolebljivog" korisnika.

To ne znači da ne trebate raditi na vjernosti.

Naprotiv, trebate imati jako dobru vezu s korisnicima i tako smanjite vjerojatnost da zbrišu s prvom nemoralnom ponudom.

Puno truda, ljubavi  i upotreba provjerenih  načina izgradnje kvalitetnog i dugoročnog odnosa s korisnicima mogu Vam biti od koristi:

• poželite im dobrodošlicu - jedan primjer iz bankarske industrije: tijekom tri godine praćene su 3 grupe korisnika. Prvoj grupi nije poželjena dobrodošlica, drugoj je poslano pismo dobrodošlice a trećoj je nakon pisma upućen i telefonski poziv dobrodošlice. Iako (po dobrom starom običaju) nisu dali točne brojke potvrdili su da su se (mjereno urednošću poslovanja i ponovljenim kupnjama) korisnici iz treće grupe (pismo+telefonski poziv dobrodošlice) ponašali višestruko bolje od preostale dvije grupe.
• uspostavite dijalog - maksimalno pojednostavite i omogućite korisniku da bira kanal kojim će Vas kontaktirati - onima dobrima pogotovo.
• up/cross-selling - osim što ćete povećati prihode, dokazano je da što korisnik ima više Vaših proizvoda/usluga, to se teže odlučuje za odlazak. 
• osigurajte (besplatni:) telefon za pomoć - pogotovo ako imate tehnički zahtjevne proizvode/usluge
• e-mail newsletteri - samo u njih stavite informacije koje mogu koristiti korisnicima
• pokloni&nagrade - koristite ih kao zahvalu, a ne kao molbu. Više istraživanja u zadnjih 20-ak godina pokazala su da nagradama možete potaknuti samo kratkoročnu promjenu ponašanja, tj. kupnju. A što ćete kad nagrade presuše? Na kraju, ako su zbog nagrade došli, zbog nagrade će i otići. Zato vodite računa da nagrada ne bude skupa i svakako ima poveznicu s Vašim proizvodom uslugom (npr. u jednoj pretplatnoj kampanji uz narudžbu priručnika o ljekovitom bilju poklanjali smo plastične rasklopne čaše za izlet. Reakcija fenomenalna:). Ako nemate novca za poklone/nagrade, razmislite o nekom partneru čiji proizvod&usluga nadopunjuje Vaš.
• odaberite pravi trenutak - to je jednako bitno kao i razlog zbog kojeg se obraćate korisniku
• pitajte ih za mišljenje - većina dobrih korisnika rado će Vam reći  puno toga što možete iskoristiti za poboljšanje proizvoda/usluga, poslovnih procesa, generiranje novih ideja

Zato uspostavite izravnu i kontinuiranu komunikaciju (ne zaboravite da više od 2/3 korisnika ode jer se osjećaju zapostavljeno) s onima koji Vam čine glavninu posla (znate ono 80/20 pravilo) ili imaju potencijal da to postanu u budućnosti.

I pazite na svoju bazu korisnika - to je Vaša zlatna žila - budite fer, obzirni i mudri u njenom eksploatiranju.

Uz puno truda i malo zdravog razuma moći ćete pravom korisniku slati prave poruke u pravo vrijeme , a temeljem RFM segmentacije (recency/frequency/monetary value) prepoznati dobre prilike.

Naravno da Vam direktni marketing može pomoći u svemu nabrojanom.

Sretno:)

Reklamacija, Vaš najbolji prijatelj

 Koliko god Vam ih bilo teško slušati, žalbe korisnika super su korisna stvar jer:

• korisnici Vam u biti šalju poruku da im je stalo do odnosa s Vama, ali da imaju problem koji im trebate pomoći riješiti
• barem doznate što ne štima - većina korisnika koji su nezadovoljni jednostavno odu bez objašnjenja
• iz njih možete dobiti hrpu ideja za poboljšanja, nove proizvode/usluge, jednostavnije procedure
• što više doznate o svojim korisnicima i njihovom (ne)zadovljstvu to ćete ih bolje služiti ubuduće

Nemojte:

• otežavati korisnicima postupak žalbe
• se "izgovarati" ili prebacivati krivnju na drugi odjel - korisnika to ne zanima, a ostavlja još lošiju sliku o Vašoj firmi
• vraćati "milo za drago" - čak i kad nisu u pravu, korisnici to ne smiju osjetiti na temelju Vaših reakcija
• raditi sve ono što ne želite da rade Vama kada se žalite

Trebate:

• biti brzi kao da je Vaša žalba u pitanju
• odriještiti ruke Vašoj službi za reklamacije u rješavanju pritužbi (odobrite im budžet)
• stalno ispitivati njihovo zadovoljstvo - tako ćete preduhitriti i smanjiti eventualne reklamacije - jer ćete ih otkriti u dovoljno ranoj fazi- dok još nema velike štete
• otvoriti poseban kanal za žalbe
• tretirati korisnike onako kako i sami želite biti tretirani kao korisnik

Sjetite se da su avioprijevoznici davnih dana otkrili da korisnik u prosjeku dobro iskustvo prenese četvorici, a loše čak 17-orici.  A to je bilo prije postojanja društvenih mreža.

Zato ohrabrujte korisnike da se žale, jer transparentnost je danas Vaše najjače oružje.

Baš kao i pametno korištenje direktnog marketinga u zadržavanju kvalitetnih korisnika:)

7 stvari koje korisnici cijene u odnosu s Vama

Nije tajna da sretni i zadovoljni korisnici dijele dobra iskustva sa svojim prijateljiima, manje su osjetljivi na "cimanja" konkurencije i prijemčljiviji na Vaše ponude.

U većini slučajeva na upit što im je bitno u odnosu  s prodavateljima/dobavljačima, navode slijedeće:

1. dobar proizvod/usluga po fer cijeni - ne idu svi na hrelić, a niti u brandirane dućane po šoping centrima. Cijena je bitna, ali ne i presudna, jer na koncu svi znamo da dobijemo ono što i platimo (osim ako nas netko u žurbi za lakom lovom ne "zariba")
2. laka dostupnost - i to onda kad njima odgovara - pogotovo kad imaju problem.
3. brzo rješavanje reklamacija - sjajna prilika da  se bolje povežete s korisnicima, ali i dobijete ideje za nove proizvode/rješenja/usluge
4. privilegirani položaj - korisnici vole imati tretman starih mušterija, biti poznati - kao i svi mi uostalom
5. primjerena komunikacija - nemojte ih bombardirati s "jedna za sve" tipom ponuda ili telefonskih poziva - direktni marketing ne koristite agresivno
6. proaktivan pristup - nemojte biti lijeni, budite sigurrni da Vaša konkurencija ne spava - dokažite korisnicima da Vam je stalo, da nisu samo brojka na papiru. Nemojte čekati mjesec dana prije isteka ugovora da im se javite ponudom.  Iznenadite ih, barem ponekad:)
7. stručan i prijateljski dijalog - korisnici često samo trebaju "rame za plakanje", srodnu dušu, tj. nekoga kome se mogu pohvaliti ili porazgovarati  o stručnim stvarima

Ne morate pisati nikakve misije, vizije i sl. stvari koje uglavom skupljaju prašinu po ladicama ili zidovima kancelarija.

Jednostavno, ponašajte se prema svojim korisnicima ni manje ni više no onako kako Vi želite biti tretirani kao korisnik/kupac/mušterija - i di Vam je kraj :)

Ako niste sigurni, tu je direktni marketing - čudotvorni Asteriksov napitak za prepoznavanje, pridobivanje i zadržavanje kvalitetnih korisnika, otkrivanje i zadovoljenje njihovih potreba i želja - i to na duge staze.

I profitabilno naravno.

A što kažu Vaši korisnici? Poznate su Vam njihove potrebe, očekivanja, nezadovoljstva?

1. korak u planiranju bilo čega je...

...znati cilj.

Nebitno jel to kampanja u kojoj koristite direktni marketing ili idete na televiziju.

Možda želite:

• potaknuti upite potencijalnih korisnika (po naški lead generation/generiranje prodajnih prilika)
• pretvoriti potencijalne korisnike u kupce (po naški konverzija/conversion)
• potaknuti postojeće korisnike na novu kupnju
• prodati više istog proizvoda/usluge postojećim korisnicima (tzv. up-sell)
• prodati dodatne proizvode/usluge posojećim korisnicima (tzv. cross-sell)
• ...

Kad to znate, pobrinite se da cilj bude i pametan - iliti po naški SMART:

• Specific - cilj mora biti jasan, konkretan ako ništa drugo tako da znate kad ste ga ostvarili
• Measurable - mjerljivost određujete ne samo količinom (npr. prodati 200 polica životnog osiguranja) već i vremenski (u roku 3 mjeseca od početka kampanje)
• Achievable/Aspirational - dostižan/poticajan - dignite ljestvicu visoko i ugradite poticaj tako da se svi uključeni potrude
• Realistic - ako ste nerealno postavili brojke (državni financijaši to zovu "rebalans") dobit ćete kontraefekt
• Timed - jasno odredite vrijeme u kojem se cilj treba ostvariti (da ne bude da čekate Godoa svako malo)

Još jedan detalj kad koristite direktni marketing u bilo kojem pojavnom obliku (e-mail marketing, internet, društvene mreže, klasični "direct mail" iliti izravna pošta...) - trebate odlučiti idete li u 1 ili 2 faze.

Ako se obraćate postojećim korisnicima "posao" možete odraditi možda i u jednom koraku, pa bi Vaš cilj mogao biti:
"150 obnovljenih pretplata na Vaš mjesečni časopis u roku 2 mjeseca od početka kampanje uz maksimalni trošak 30 kn/pretplatniku."

U slučaju da ciljate potencijalne korisnike, lako moguće da idete u 2 koraka: u prvome ih motivirate da zatraže dodatne informacije o proizvodu/usluzi (tzv. lead generation iliti stvaranje prodajnih prilika), a u drugome ih onda pretvarate u prodaju. Tada bi Vaš cilj mogao zvučati:
"Dobiti 200 zainteresiranih za probnu vožnju  tijekom prvog kvartala uz trošak od 10 kn/upitu. I u drugom koraku od tih 200 probnih vožnji prodati 7 automobila do kraja drugog kvartala."

Sve u svemu bitno je da znate kamo idete, budete što konkretniji i naravno - krenete.

A kako Vi planirate? Pametno?

5 koraka u zadržavanju korisnika

1. Segmentirajte korisnike - sukladno specifičnostima u Vašoj branši. Kad god možete vodite računa o RFM principu.
2. Analizirajte svaki pojedini segment - procjenite potencijalnu vrijednost svake kategorije korisnika, njihove potrebe i očekivanja, troškove poslovanja s njima, očekivanost ponovne kupnje, troškove pridobivanja i vrijeme potrebno za povrat uloženog 
3. Prilagodite pristup svakom segmentu- na temelju prethodno napravljenih procjena.
4. Napravite plan komunikacije za svaku fazu u životnom ciklusu korisnika - dobrodošlica; up-sell; cross-sell; prevencija odljeva; reaktivacija
5. Testirajte - vrednujte i prilagodite buduće poteze na temelju rezultata. 

Naravno, korisnici će odlaziti, a na Vama je da  pomoću direktnog marketinga identificirate, izdvojite i zadržite upravo one s kojima možete izgraditi dugoročno profitabilan odnos.

I za kraj općeprihvaćena hijerarhija vjernosti korisnika:

• Advocacy (zagovaranje - braaaavo:)
• Affinity (sklonost - korak do savršenstva)
• Retention (zadržavanje - pametnim direktnim pristupom)
• Satisfaction (zadovoljstvo - nužno ali ne i dovoljno na dugi rok)
• Purchase (kupnja - tek ste na pola puta)
• Preference (preferiranje - ispred konkurencije)
• Interest (zagolicali ste ih - "gle, gle možda nisu loši?")
• Awareness (svjesnost - primjetili su da  postojite)

Kako Vi stojite s "advokatima". Znate li što žele, vole? Jeste ih skoro (ugodno) iznenadili?

Vjernost korisnika - mišlju, riječju, djelom...

...i propustom ponajviše (nažalost).

Ajmo redom:

Mišlju: srećom, ne čitam misli ali sumnjam da itko, osim Službe za korisnike (ako postoji), kontinuirano misli na svoje korisnike

Riječju: kunemo se svim i svačim da su nam korisnici na prvom mjestu...


Djelom: ...sve dok vlasnik ili uprava ili banka ili nedajBože zaposlenici ne zatraže svoj dio


Propustom: Tu smo jači nego na riječima  U pravilu ekipa na vrhu potroši manje od 10% vremena na "one" od kojih dolazi 90% (vjerojatno i više) prihoda. Više vremena troše na brojanje zarađenih (ili izgubljenih) kuna doli od koga su došle (ili otišle)

A što kažu naši korisnici?

Možda upravo slijedeće:

"Želim da uspijete, budete profitabilni i učinkoviti - jer tada možete uložiti u mene. Možete uložiti u razvoj još boljih proizvoda i usluga, zapošljavati sjajne ljude koji će mi dobro služiti, činiti moj život još lakšim i ugodnijim , znajući da ćete uvijek biti tu.

Ali ne želim da budete pohlepni. Vidim sve poslovne izvještaje, nevjerojatne profite i još veće bonuse za par direktora. Ne zavidim vam na poštenom nagrađivanju jer činite moj život boljim, ali želim da to dijelite s onim divnim ljudima koji rade za vas i kupuju od vas.


Moj novac je stvorio vaš profit. Učinite li pravu stvar rado ću potrošiti puno više kod vas bez dodatnih troškova za vas. Uistinu, što naš odnos postane profitabilniji to ćete vi biti uspješniji u budućnosti. A zamislite ako uvjerim moje prijatelje i kolega da učine isto? Jeste li ikad razmislili o vašim korisnicima kao vašoj najvećoj imovini? Zajedno mi vam možemo pomoći u nevjerojatnom profitabilnom rastu - a slutim da će i vašim investitorima to biti zanimljivo!"

Customer Genius, Peter Fisk

Naravno,  direktni marketing savršen je način za održavanje dugoročno profitabilnog odnosa s Vašim korisnicima (moram tjerat vodu na svoj mlin, ne?)

Onda, budete se potrudili? Ili to već radite ali se nemate kome pohvaliti? Eto prilike...