Zašto korisnici dolaze, zašto odlaze i što se da napraviti?

Da ne okolišamo idemo redom...



Zašto korisnici dolaze?

Ne zato što su pomislili eto baš na Vaš proizvod/uslugu, već zato što s njim žele riješiti neki svoj problem,  nešto odraditi ili postići. Kažu da je dobar početak ako tako pristupamo poslu tj. korisnicima od kojih živimo.

A zašto odlaze?
Evo što kaže istraživanje:

1. preselili ili umrli - 4%
2. povezanost s drugom tvrtkom - 5%
3. konkurencija - 9%
4. nezadovoljstvo proizvodom/uslugom - 14%
5. ravnodušnost ili stav prodajnog osoblja - 68%

Izvor: istraživanje maloprodaje, McGraw-Hill

Apsurd je da sami sebi napravimo puno više štete doli konkurencija i ostala ekipa s popisa.
Iako nisu najnovijeg datuma, brojke uredno koriste konzultanti kako bi naglasili važnost razvijanja odnosa s korisnicima.
Nekako slutim da se nije Bogznašto promijenilo.

Što možete napraviti da zadržite dobre korisnike?

• isporučite barem onoliko koliko ste obećali u svom marketingu
• Pomozite im da se druže/razmjenjuju iskustva - oni to žele više nego vezati se za Vašu tvrtku ili brand
• Nemojte koristiti direktni marketing samo kad im želite nešto prodati 
• Zamolite ih za pomoć, pitajte ih što misle - oni najvjerniji rado će Vam se odazvati
• Prilagodite se njihovom kupovnom ciklusu, a ne Vašem prodajnom planu
• Dajte im izbor, bolje nego da ga potraže kod konkurencije
• Motivirajte svoje prodajno osoblje  da ih bolje upoznaju i izgrade odnos povjerenja
• Iznenadite ih - male stvari mogu napraviti jako puno (ne volim banke, ali Erste-ov DOH obrazac za poreznu prijavu je dobar primjer)
• Brzo reagirajte i popravite ako nešto krene krivo 

Na kraju, ali ne manje bitno - budite dobar poslodavac - jer samo zadovoljni zaposlenici mogu stvoriti zadovoljne korisnike, a to će prije ili kasnije cijeniti i investitori

Jednom rečenicom: tretirajte ih upravo onako kako Vi želite biti tretirani svaki puta kad ste kupac.

A kako ih Vi mazite i pazite?

Kumice znaju što je važnije!

Prošli vikend  na placu simpatična kumica od koje uvijek kupujemo grincajg, uz gratis mrkvicu ubacila mi je i malo suhih šljiva - onako, za probu.

Putem doma mislio sam si "pa nije to morala napraviti" i tako osim slatkog zalogaja, dobih i šlagvort za temu.

Što je bitnije: pridobivanje ili zadržavanje korisnika? 

Upravo na to pitanje morate odgovoriti  prije planiranja kampanje direktnog (ili bilo kojeg drugog) marketinga.


Bit će Vam puno lakše ako pritom znate:

• koliko Vaših postojećih korisnika ima potencijal da kupi još više, tj. neki dodatni proizvod/uslugu iz Vaše ponude?
• Koliko možete čekati dok Vaš novi kupac ne postane profitabilan? Imate li dovoljno sredstava i znanja da zadržite korisnike dovoljno dugo prije no počnete vraćati uloženo u njihovo pridobivanje?

Ako možete čekati na profit od novih korisnika, znači da više trenutne zarade možete uložiti u direktni marketing (moram tjerati vodu na svoj mlin) i tako pridobiti više korisnika i osmisliti dobre ponude za njihovo privlačenje.

No imajte na umu da je prema brojnim istraživanjima trošak prodaje novom korisniku između 3 i čak 30 puta veći nego trošak prodaje postojećem korisniku ili povratniku.

Logika zdravog razuma, baš kao i svaki stručnjak za direktni marketing preporučiti će Vam stoga da svoj marketinški budžet rasporedite slijedećim redom:

1. Postojeći korisnici - prvo njih razvijte do kraja. Svakim dodatnim proizvodom ili uslugom kupljenom od Vas, drastično pada vjerojatnost da će otići konkurenciji (učite od bankara - oni su majstori u tome). Dajte mogućnost onima najboljima da preporuče novog jednako dobrog korisnika, jer slični se druže sličnima. Vodite računa o brzom rješavanju reklamacija - upravo dobro riješena pritužba bolje od bilo čega jača vezu s korisnikom.
2. Zainteresirani korisnici - ma kako slaba bila Vaša poveznica s njima, oni će Vas koštati manje nego potpuno novi. Tu su svi oni koji su poslali e-mail, upit, bili na Vašem štandu, nazvali Vašu službu za korisnike... Ne zaboravite pritom na bivše  korisnike - ako nije bilo neke "zle krvi", podsjetite ih tu i tamo na "dobra stara vremena".
3. Novi korisnici - ne zato jer su najmanje bitni nego najskuplji. Uvijek razmislite o dodatnim prilikama koje nudi postojeća baza korisnika -  testirajte ih novim ponudama i njihova reakcija bit će Vam najbolji putokaz.

To znači, posvetite se prvo onome što imate, kako bi Vam odljev dobrih korisnika bio što manji.

Budite dosljedni u svemu što radite, napravite uvijek više no što ste im obećali u svom marketingu i probajte ih iznenaditi tu i tamo.

Ne bi li bilo fino da Vam banka oprosti ili umanji ratu kredita u mjesecu kad Vam je rođendan?

Obzirom je to teško uopće i zamisliti, sjetite se kumice s početka priče - ona zna kako se to radi.

A Vi? Iznenadite li svoje korisnike tu i tamo?

.

Dobar plan i pola posla gotovo. A prije toga?

Čuli ste za onu "First things first"?

Hoću reći da prije nego počnete planirati kampanju direktnog (a i bilo kojeg drugoga) marketinga, trebate odgovoriti na ključno pitanje: Fokus na postojeće korisnike ili pridobivanje novih?

Pretpostavljam da, kao i ja uostalom želite oboje. Poanta je da nađete balans u skladu s Vašim mogućnostima i situacijom.

Ako nemate puno iskustva u planiranju kampanja, probajte se držati ove šprance - možda pomogne:

1. Pridobivanje (akvizicija) i/ili zadržavanje (retencija) korisnika
2. Postavljanje cilja kampanje
3. identificiranje ciljane publike
4. Izbor medija/kanala komunikacije
5. Pravi trenutak
6. Skiciranje kreativnog plana
7. Rezerviranje/priprema medija
8. Proizvodnja marketinških materijala
9. Priprema kanala za podršku/provedbu
10. Puštate kampanju
11. Praćenje odaziva i vrednovanje

Nije presudno da to bude baš tim redom, ali bilo bi dobro da vodite računa o svemu spomenutom.
A i ja ću probati u par idućih blogova razraditi pojedine elemente.
Do tad planirajte pametno:)

Bolji odaziv, konverzija ili pozicioniranje na dugi rok?

A možda  od svega pomalo?

U direktnom marketingu za veći odaziv logika zdravog razuma nalaže osmišljanje atraktivne ponude.

No budite oprezni da ponuda ne bude predobra jer:

• dobar odaziv tek je početak priče - čak i kad je riječ o jednofaznoj kampanji, pa je odaziv ujedno i kupnja, tj. narudžba
•  u konačnici profitabilnost direktnog marketinga ovisi o ukupnom zadovoljstvu korisnika s Vašim proizvodom/uslugom. Razlika između inicijalno obećanog i kasnije isporučenog imat će presudni utjecaj na ponovljenu kupnju - što je jako važno, osim ako će Vam netko "oprostiti" inicijalni trošak pridobivanja nekvalitetnog korisnika.
• ne preporuča se dakle previše stimulirati potencijalne korisnike ili nedajBože obećati više no što možete napraviti, ili skrivati  bitne stvari u onom sitno pisanom tekstu na dnu (jel to netko čita osim kolega pravnika, il sam ja luđi nego mislim?)
• ako zeznete stvar vratit će Vam se trostruko - imate ćete veći broj povrata; teško ćete razočaranim korisnicima prodati bilo što u budućnosti; svaki od njih to će prenijeti poznanicima ili još gore staviti na neku društvenu mrežu čime gubite još veći dio potencijalnih korisnika.

Poanta priče:  što tražite to ćete i dobiti, samo je pitanje možete li se nositi s posljedicama.

Rješenje: testirajte, testirajte i opet testirajte - sve dok ne nađete ponudu koja će dati najbolji omjer odaziva, konverzije u prodaju, a istovremeno neće narušiti Vaš ugled na duže staze.


A obećate li puno (npr. jer ste tako pozicionirani na tržištu), svakako napravite/isporučite i više od toga.

Jedna mudra (u slobodnom prijevodu) za kraj: "Čuvajte se petogodišnjih projekcija, osim ako ne mislite napustiti firmu nakon četvrte godine" (Stan Winston, Ogilvy&Mather Direct, New York)

Imate neku mudru na ovu temu?

Može jedan RFM tj. FRAC za bolji rezultat?

Ne to ne znači "read the fucking manual" što je već otrcana fora, ujedno i omiljeni odgovor IT-jevaca kad ih nešto pitate.

Taj akronim u direktnom marketingu predstavlja jednostavan i učinkovit alat za procjenu kupovnog ponašanja, tj. kvalitetniju segmentaciju korisnika  i bolji povrat uloženog u marketing (tzv. ROMI= return on marketing investment):

• Recency/Svježina – Kad je bila zadnja narudžba/kupnja?
• Frequency/Učestalost– Koliko je narudžbi/kupnji napravljeno?
• Monetary Value/Vrijednost – Novčana vrijednost narudžbi/kupnji?

U proširenom obliku možete naći i FRAC:

• Frequency/Učestalost– Koliko često kupuju/broj narudžbi?
• Recency/Svježina – Kad je bila zadnja narudžba/kupnja?
• Amount/Vrijednost - Novčani iznos zadnje ili svih transakcija
• Category/Kategorija - Koju vrstu proizvoda su kupili?

Alat se koristi  u direktnom marketingu još od  70-ih godina prošlog stoljeća, a poanta priče je da korisnici koji su kupili nedavno, a inače kupuju često i troše puno imaju najbolji potencijal za kupnju u idućoj kampanji.

Naravno, što je Vaša baza veća (i kvalitetnija) imate više mogućnosti kreiranja i kombiniranja segmenata po ovom principu (eto prilike za testiranje).

Najvažnije od svega, i Vi ga možete koristiti jer Vam ne treba ništa doli logika zdravog razuma.

Može primjer iz prakse?

Recimo da  prodajete malo skuplje knjige putem kataloga/web shopa i da uskoro  planirate izbaciti 4. monografiju iz opusa o drevnim civilizacijama. U Vašoj bazi podataka mogli biste napraviti sljedeći upit:
- svi kupci koji su unazad 12 mjeseci kupili  bar jednu od prve 3. knjige iz tog opusa
- da su kupili u vašem prodajnom kanalu
- da nemaju više od x kn ili obroka za otplatu
-  da su uredni platiše (nemaju opomena i sl...)


Nadam se da će biti od neke koristi . Nije  loš taj RFM tj. FRAC ha?

Do skora....:)

4 stvari koje pre(d)vidimo

Recimo da razmišljate o korištenju direktnog marketinga za online/offline prodaju Vašim korisnicima.

Tu vidite još koju kunu prihoda uz već uhodane prodajne kanale (vlastita maloprodaja, trgovački putnici, partnerska mreža).



No frka Vas je kako će to utjecati na trenutni raspored prodajnih snaga.

U svakom slučaju, nakon konzultacije s njima razmislite o 4 stvari koje oni često (slučajno ili namjerno) previde:

1. Uvijek određeni dio bilo koje ciljane publike želi kupovati na daljinu (putem pošte, interneta, kataloga). Prema više različitih istraživanja taj udio varira od 25 do 35%. Ako im Vi ne ponudite tu opciju, možda konkurencija hoće. Uostalom, neka kupac bira.
2. Kampanje direktnog marketinga po definiciji imaju jako male odazive - mjerljivo u postotcima, a ponekad i promilima. Mali odaziv pritom ne znači malu profitabilnost:). Poanta je da puno veći dio ciljane publike neće odgovoriti na ponudu.
3. Besplatni marketing za ostale prodajne kanale. Istraživanja su pokazala da 75% svih ponuda poslanih izravno krajnjem korisniku bude barem otvoreno i "skenirano", a polovica od toga bude i pročitana. To bi značilo da će oni i konzumirati dobar dio Vaše promidžbene poruke. Ako pritom, Vaša ponuda uz 0,5% odaziva bude profitabilna ili bar pokrije sve troškove - dobili ste gratis oglašavanje kod značajnog dijela korisnika. Stavili ste im "bubu u uho".
4. Potaknut će dio  Vaše ciljane publike da kupi nekim od postojećih kanala prodaje, jer im ovaj način ne odgovara. Čak i da im to ne ponudite kao opciju dio korisnika će krenuti do najbližeg dućana, otići na web ili nazvati svog prodajnog predstavnika.

Uzevši sve u obzir, možda Vam pomogne par ideja o tome kako ga možete uklopiti u postojeću prodajnu shemu:

• Možda da imate posebne proizvode/usluge samo u tom kanalu? 
• Ili da taj kanal bude dostupan samo određenoj kategoriji korisnika? 
• Možete ga koristiti kao "pripremu terena" ili stvaranje prodajnih prilika (eng. lead generation) za Vaše prodajno osoblje?
• A možete njime i "motivirati" ili kontrolirati efikasnost Vaših prodajnih predstavnika na terenu?

Vaša strategija, ali i transparentna i jasna pravila igre pomoći će da se minimizira eventualni kanibalizam između kanala prodaje (jer svi se bore za svoj kvartalni bonus) i da nedajBože to osjete Vaši korisnici.

Jer, na kraju, oni su Vaš najvažniji profitni centar - omogućite im izbor - da ga ne potraže dalje:)

Pre(d)vidite li i Vi nešto od toga?

Testiranje u praksi - 3 stvari koje morate znati - bolji rezultat na prvu ili kasnije? (3/3)

Nakon prva dva, eto nas i na 3 koraku:)


Fino ste doznali koliki trebate uzorak, testom u praksi usporedili 2 ponude i odabrali bolju temeljem razlike u odazivu (koja je naravno statistički značajna) i tako odradili dobar dio posla.

No, to nije sve.

Jaaako je bitno da nakon završetka kampanje lijepo popratite ponašanje svih njenih sudionika  kako biste donijeli dugoročno dobru odluku.

Rečeno vrijedi za sve slučajeve, osim za šefove prodaje koji nemaju vremena, jer vječno jure kvartalni bonus ili 10% rasta na prethodnu godinu (kao što je rekao Sergio Zyman:  to je isto kao da pri kupnji avionske karte kažete da želite putovati 200 milja dalje nego zadnji put ili da želite kartu koja ne košta više od x kuna.



Što dakle, napraviti?

Jedan dio odgovora leži prije svega u dobro postavljenim ciljevima koje kampanjom želite ostvariti, dobro pogođenoj ciljanoj skupini i njoj primjerenoj ponudi prezentiranoj u pravo vrijeme na pravi način. Drugi je dio,kao što smo rekli, u praćenju njihova ponašanja i nakon završetka kampanje.

Jer, kao što znate, najbolji odaziv ne mora značiti najbolju prodaju (tzv. konverziju), najbolja prodaja ne mora značiti najveću zaradu, a najveća zarada ne mora značiti kvalitetnog korisnika s kojim možete izgraditi dugoročno profitabilan odnos.

A tome svi težimo?

Zato  popratite barem kroz nekoliko kupovnih intervala ponašanje svih sudionika koje ste imali u testiranju. Tko zna, možda baš ružno pače (po odazivu) postane sasvim pristojan labud kad poraste.

Zato testirajte i pratite, testirajte i pratite i opet testirajte i pratite....

Lakše reć no napravit, ili?



Sretno!

Testiranje u praksi - 3 stvari koje morate znati - kolika treba biti razlika u odazivu? (2/3)

Vezano za prethodni blog, jedna mala napomena glede veličine uzorka na kojem testirate ponude (recimo u nekom klasičnom "direct mail-u" ili po hrvatski "izravnoj pošti").
Naime, u našoj lijepoj i maloj Hrvatskoj vlada kronični nedostatak dovoljno velikih (a pritom kvalitetno održavanih) baza korisnika koje omogućuju kvalitetno testiranje.

No, kažu da onaj koji hoće uvijek nađe način, a onaj koji  neće - izgovor.

Recimo da Vam se sve poklopilo i želite postojeću ponudu A testirati s novom ponudom B

Na temelju prijašnjeg iskustva (s ponudom A) očekujete 2%-tni odaziv i spremni ste testirati uz  90%-tnu vjerojatnost i dozvoljenu grešku od 0,5%.

Kad to sve pomiješate u formulu dobijete minimalno potrebnu veličinu uzorka od 2.122 korisnika, što znači da ukupno trebate 4.244 korisnika (jer testirate 2 ponude).

Prevedeno, to znači da ćete u 9 od 10 slučajeva, a odlučite li se nakon testiranja pobjedničku ponudu poslati na cijelu ciljanu skupinu, dobiti odaziv između 1,5% i 2,5% (jer je dozvoljena greška +/- 0,5%  uz očekivani odaziv od 2%).

Uzevši sve u obzir (odgovara Vam i donja granica gore navedenog raspona odaziva) pustili ste testne kampanje van i po završetku eto odaziva (iliti po hrvatski response rate):

• ponuda A  - 2,10 % odaziva
• ponuda B - 2,50 % odaziva

Pitanje za milijun kuna: jeli to dovoljna razlika u odazivu da odbacite ponudu A i ubuduće koristite ponud B kao  "control" tj. mjerilo za usporedbu s novim ponudama, tj. testovima?

Tu opet uskaču statističari s jednom formulom u kojoj se usporede stvarna razlika u odazivu nakon provedenog testa (u našem slučaju je to 0,40)  i očekivana dozvoljena greška (expected limit of error).

Uglavnom, ukoliko je stvarna razlika u odazivu ista ili manja od očekivane dozvoljene greške rezultat nije statistički značajan (signifikantan).

U našem slučaju, kad se sve skupa uvrsti u formulu dobijemo da je očekivana dozvoljena greška uz ranije definiranu 90% vjerojatnost, za navedenu veličinu uzorka i ostvareni odaziv  iznosi (zaokruženo) 0,757.

Uzevši u obzir da je stvarna razlika u odazivu (0,4) manja od očekivane dozvoljene pogreške (0,757) možemo zaključiti da statistički razlika nije značajna.

Kako Vi to radite?

Ako trebate savjet ili pomoć u direktnom marketingu javite se, a točnost rezultata možete provjeriti u formulama koje se nalaze u knjizi "Direct Marketing in Practice".

Naravno, sviđa li Vam se ovaj blog možete se  prijaviti za e-novosti .

U idućem piskaranju ćemo vidjeti zašto je bitno na duži rok pratiti rezultat u nekoj direkt marketing kampanji:)

Testiranje u praksi - 3 stvari koje morate znati (1/3)

Već znate da pametnim kontinuiranim testiranjem kreirate troškovno učinkovite kampanje direktnog marketinga.
No kad planirate testiranje još trebate znati i:

1. veličinu potrebnog uzorka - da bi rezultati bili reprezentativni za kasnije ponavljanje na kompletnu bazu korisnika
2. je li razlika dobivena testiranjem statistički značajna- npr. jedna ponuda je dala 1,2% odaziva a druga 1,5% 
3. pratiti rezultate testa na duži rok - da biste mogli ocijeniti stvarnu uspješnost

Odgovori na prvo pitanje tipa "cca. 10% od ukupnog broja korisnika je dovoljno za test..." i slične paušalne guru-procjene nemaju puno veze s logikom zdravog razuma.

Tu pomaže statistika!

Postoji formula za precizno određivanje veličine uzorka, a za izračun koriste se samo tri varijable:

• očekivani odaziv u kampanji
• vjerojatnost s kojom želite raditi - u testiranju direktnim marketingom uobičajena je između 80% i 95%
• dozvoljena pogreška - jer rezultat testiranja varira ovisno o veličini uzorka i stopi odaziva

Ako Vas zanima formula javite se i dobit ćete je besplatno, a ako Vam se sviđa ovaj blog možete se  prijaviti za e-novosti . Naravno, formulu možete i sami naći u knjizi "Direct Marketing in Practice".

Zašto trebate stalno testirati svoj direkt marketing program?

• Jer ćete samo tako  doznati što "pali" u praksi.
• Dobit ćete tzv. "control" tj. materijal za testiranje već u idućoj kampanji
• izbjeći ćete skupe greške - jer ne testirate na cijeloj bazi već uzorku (naravno reprezentativnom)

Evo kako bi trebao izgledati taj stalni proces testiranja u kojem tražite dobitnu kombinaciju:

Osim što se trebate fokusirati na prije spomenute elemente koji najviše utječu na odaziv, dobro je imati na umu:

• zaboravite sebe i svoja uvjerenja, očekivanja i predrasude - to nije najvažnije- Vaši korisnici dat će  Vam uvijek najbolji odgovor što "pali" a što ne
• odolite iskušenju da mijenjate stvari samo promjene radi (ne dajte se nagovoriti)
• ne donosite "velike" odluke samo na temelju jednog testa
• odvojite dio budžeta za testiranje - jer kako ćete inače doznati možete li bolje:)?

Još malo pa možete i sami (ako niste do sada) pametno testirati. Ostaje još pitanje za milijun kuna : Koliki trebam uzorak da bi rezultat testiranja bio vjerodostojan?
Ako ste čuli onu "pa uzmeš 10% baze i opleti..." i tome slične "mudrosti", znajte da to nije dobro - može i bolje.
Ali to je već neka druga priča - više za koji dan na ovom blogu.

Kako testiranjem do boljeg rezultata već u idućoj kampanji direktnog marketinga?

Već od prije znate da testirate one elemente koji najviše utječu na odaziv.
Pritom se držite pravila "Test one or test all", dakle ili testirate jedan element (npr. uspoređujete 2 ponude kod iste ciljane skupine) ili mijenjate sve kompletno (ciljana skupina, ponuda, timing, kreativa i aktivnosti podrške tzv. follow-up).

Naravno, želite dobiti što konkretnije odgovore tako da u idućoj kampanji budete još učinkovitiji.

Recimo da prodajete motokultivatore :)  i prvi put koristite direktni marketing kojim ćete testirati 2 najbitnije stvari: ciljanu skupinu i ponudu.

Izvukli ste iz neke interne arhive  bazu postojećih kupaca i podijelili ih u 2 grupe:

1. poljoprivrednici
2. vikend-poljoprivrednici

Osmislili ste (i izračunali) za tu prigodu i 2 ponude:

• ponuda A= 10% popusta za narudžbu u određenom roku
• ponuda B= prigodan dar za narudžbu u istom tom roku

Želite znati koja će ponuda polučiti bolji rezultat ali i istovremeno provjeriti isplati li Vam se dodatni  telefonski poziv  kao podsjetnik korisnicima kojima ste poslali ponudu.

Vaša testna matrica u tom slučaju izgledala bi kako slijedi:

Moguća testna matrica: istovremeni test 2 ciljane skupine i 2 ponude

Pojašnjenja iz tablice: DM - direct mail/izravna pošta/ inicijalna aktivnost direktnog marketinga; 
inbound 0800 - ako imate besplatni broj na koji korisnici mogu nazvati za narudžbu (nije nužno ali pomaže);
outbound follow up - dodatni poziv kojim Vi kontaktirate korisnike obuhvaćene kampanjom.

Po završetku kampanje na ovaj način ćete doznati:

1. Koja ciljana skupina je bolje reagirala na koju ponudu?
2. Kakav je utjecaj na rezultat imao tzv. follow-up telefonski poziv?

Tako ćete u idućoj kampanji dobiti tzv. "control" iliti dobitnu kombinaciju koju stavljate na test s nekom novom ponudom i/ili ciljanom skupinom.

A kako Vi testirate?

Zatrebate li pomoć znate gdje se možete javiti odnosno prijaviti za e-novosti i prvi dobiti korisne informacije u svoj pretinac elektronske pošte.

E-mail marketing: Koje je najbolje vrijeme za slanje e-maila?

Već znate da ćete točan odgovor dobiti samo živim  testiranjem , tj. temeljem odaziva korisnika u Vašoj ciljanoj skupini.
Kao olakotnu okolnost prilažem sličicu (od milja je zovu  infografika - valjda bolje zvuči) s dijelovima dana najpogodnijim za slanje e-mail poruka:

Najbolji dio dana za slanje e-mail poruka.

Naravno, odmah su mi crvići proradili pa sam išao pogledati u svoj MailChimp (malo čudno ime za alat za slanje e-mail poruka, ali su mu zato i mogućnosti začuđujuće) i vidjeh da se dosta preklapamo, s tim da je najviše otvaranja poruka e-pošte  od 7.00 h do 11.00 h.  i  onda malo slabije od 15.30 h do 18.00 h.

Prakticirate e-mail marketing? Koje je Vaše najbolje "prolazno vrijeme" za slanje e-mail poruka?


P.S. Da Vaša poruka ne završi u smeću i prije otvaranja, prisjetite se 3-5-7 pravila e-mail marketinga, a ako zatrebate pomoć znate gdje se možete javiti. Ako baš želite možete se prijaviti za e-novosti, pa prvi dobiti informacije koje Vam mogu biti od koristi u poslu.

8 situacija kad je pametno koristiti izravni i interaktivni (direktni) marketing?

Možda je lakše nabrojati kada ga ne koristiti (sigurno ne za prodavanje magle tipa lijenog milijunaša i sl.:(
No, neki kažu da svaka roba ima svog kupca, pa da ne trošimo slova uzalud ajmo bit konstruktivno praktični pa navesti primjere  koji  Vam mogu dati ideju:

• Prije svega uvijek kad možete identificirati potencijalnu ciljanu publiku i naravno doći do nje izravnom komunikacijom (npr. prodajete motokultivatore i ako znate da poljoprivrednici ili "vikendaši" čitaju Gospodarski list ili gledaju Plodove zemlje i pomno prate vremensku prognozu - na dobrom ste tragu).
• Ako trebate puno objašnjavati svoj proizvod tj.uslugu. To znači ako je složen, skup i/ili s dugim prodajnim procesom pa trebate puno reći da biste ga kvalitetno prezentirali tj. opravdali odluku o kupnji.
• Kad Vaš glavni proizvod/usluga ima veliku učestalost kupnje ili se može vezati za druge proizvode iz Vašeg asortimana (tzv. cross/up sale) što Vam daje opravdanje za gradnju i održavanje vlastite baze podataka. Npr. kartičari, telekomunikacije, sve vrste programa vjernosti  uspješno koriste direktni marketing. Pritom, prva (ili prvih nekoliko) prodaja su u gubitku ili zarade jako malo - zarada dolazi tek kasnije. No zato se napravi dobar plan.
• Ako se proizvod ili usluga ne kupuje često, pa onda koristite tehnike direktnog marketinga (upiti, generiranje prodajnih prilika...) da doznate tko je na tržištu. Npr. kamini, perilice za rublje, automobili, solarne ploče, stolarija...
• Kad želite kontrolirati prodajne poruke ili proces. Npr. ako svoje proizvode i usluge prodajete preko posrednika u prodaji (neke maloprodajne mreže) pa im osmišljate prodajne akcije i sl.
• Kad želite izgraditi predvidiv model koji možete kontinuirano ponavljati u budućnosti kako bi ostvarili zacrtane prodajne ciljeve. Direktni marketing je idealan jer je precizan, mjerljiv, učinkovit i uvijek fokusiran na bolji rezultat.
• Ako imate proizvod ili uslugu koja se ne uklapa u postojeće kanale distribucije ili Vaš brand image. Npr. želite posebno izdvojiti: višu ili nižu cjenovnu kategoriju, komplicirane proizvode koji trebaju više objašnjavanja ili se ne prodaju sami od sebe.
• Ako želite manju vidljivost na tržištu kod testiranja tržišta ili lansiranja važnog proizvoda, usluge. To je danas jako teško obzirom na internet, a i činjenicu da u Vašoj bazi podataka ili e-mail listi imate konkurenciju (naravno ne pod pravim imenom) koja Vas prati u stopu. Ali i tu možete okrenuti situaciju u svoju korist. Jedna urbana legenda kaže kako je jedna telekom firma u Hrvatskoj par dana prije lansiranja svojim partnerima (putem kojih prodaje svoje usluge), poslala  "cjenik" usluga, sluteći da će netko od njih dojaviti to konkurentima. Koje oduševljenje, ali  i razočarenje kad su ovi drugi nakon par dana vidjeli da su prave cijene  totalno drukčije od "službeno" najavljenih. A što biste Vi napravili? Kladim se da bi ovi prvi akteri u svoju obranu rekli: Prljavi igraju prljavo :).

 Šta reći, nemojte biti zloćko, koristite direktni marketing na svoje ali i na dobro svojih korisnika - jer oni su Vaš jedini profitni centar, kao što davno reče g. Drucker (ak se ne varam).

Ako poželite stručan savjet ili rame za plakanje po pitanju direktnog i interaktivnog marketinga, javite se. Rado ću pomoći. A možete se i prijaviti za e-novosti, pa prvi dobiti informacije koje Vam mogu biti od koristi u poslu.

5 ideja za primjenu direktnog marketinga u praksi

Ako niste sigurni biste li i gdje koristili direktni marketing u svom (nadam se legalnom) poslovanju, eto par prijedloga provjerenih u praksi:

1. kao dodatni/alternativni način distribucije za ciljane proizvode/usluge, korisnike ili geografska područja. Možda Vašim manje zahtjevnim korisnicima (čitaj manje profitabilnim) možete uz niže troškove prodavati poštom ili online uz podršku telefonskog studija. Tako svoje prodajne predstavnike "čuvate" za one najprofitabilnije tj., najvažnije korisnike.
2. kao učinkovit alat za generiranje i obradu prodajnih prilika (tzv. "lead generation") Vašem prodajnom osoblju kako bi bilo što efikasnije na terenu (pošaljete korisniku brošuru i upitnik u kojem može odabrati vrijeme i mjesto za prezentaciju, sastanak...koje odgovara njegovom kupovnom ciklusu, a ne Vašem kvartalnom prodajnom planu:). Možete i poslati pismo zahvale što su primili prodajnog predstavnika i zamoliti za povratnu ocjenu o dojmu koji su ostavili prilikom posjeta - neke tvrtke to koriste kao dodatni alat za praćenje zadovoljstva korisnika  i "motivaciju" prodajnog osoblja na terenu.
3. Testirajte, testirajte, ..., i opet testirajte -zlatno pravilo direktnog marketinga. U svakoj kampanji trebate testirati barem jedan element koji može značajnije povećati odaziv ili smanjiti troškove (pogledajte prethodni blog) i fokusirati se na bitne stvari. Koristite li pritom online marketing (Google AdWords, društvene mreže Facebook, YouTube, Twitter...) ili e-mail marketing (preporučam MailChimp alat) prve rezultate vidite već za par sati. Isto je i s dobrom starom izravnom poštom (kataloška prodaja) gdje to traje malo dulje (3-4 tjedna).
4. Lansiranje novog proizvoda/usluge. Imate super ideju, čak ste napravili malo istraživanje no iskustvo Vas je naučilo da ljudi često kažu jedno (ono što želite čuti; ili da ostave bolji dojam...) a kad treba kupiti proizvod naprave suprotno. Preskupo Vam je pustiti ga na tržište kroz klasične kanale pa onda fino napravite probnu seriju ili samo koncept proizvoda/usluge i prije nego li je dovršen ponudite ga ciljanim korisnicima online ili putem izravne pošte.
5.  Podrška klasičnom marketingu za bolju učinkovitost - u vidu prodajnih promocija, testiranja oglasa (stavite kupon ili poseban broj, kontakt kako bi vidjeli stvarnu čitanost oglasa) - puno tehnika direktnog marketinga može se primjeniti u klasičnom oglašavanju putem bilo kojeg medija (tv, print, radio, plakati...)

Naravno, puno je načina na koje Vam direktni marketing, a pogotovo danas kad Vam je sve dostupno na jedan klik, može pomoći u poslu.

Kakva su Vaša iskustva?

Ako želite Više javite se na neki od kontakata ili se prijavite za e-novosti koje Vam mogu biti od koristi u svakodnevnom poslovanju.

5 prednosti koje Vaša mala firma, obrt, OPG može imati od direktnog marketinga

U biti ima ih više, no i ovih 5 dosta je za početak:

1. novi profitni centar/prodajni kanal - ne morate dijeliti dio profita s posrednicima, distributerima i sl.  Ili, ne daj Bože čekati da Vam isti ti plate nakon 180 dana  :(
2. učinkovita distribucija - imate izravni kontakt s krajnjim korisnikom/kupcem i ne morate čekati da  se napune prodajna mjesta .
3. veći tržišni udio - možete fino popuniti eventualne rupe (npr. ne želite koristiti skupe prodajne predstavnike u rijetko naseljenim područjima). Neki proizvodi usluge mogu zbog manjih troškova postati profitabilni u ovom prodajnom kanalu.
4. jednostavna kontrola - svi troškovi u direktnom marketingu se lako prate ali i predviđaju. Pametnim testiranjem i praćenjem odaziva možete znati što najviše utječe na odaziv i kakve prihode tj. povrat možete očekivati u idućim kampanjama
5. odgovoran (pametan) marketing - znate točno kakav rezultat ste ostvarili, a marketinški budžet usmjeravate na one korisnike s kojima možete izgraditi dugoročno profitabilan odnos

Imate li uz to jedinstven proizvod/uslugu i potencijalne korisnike, eto prilike da testirate diretkni marketing.

Zlatno pravilo u direktnom marketingu - testirajte, testirajte...

...i opet testirajte.

Bez obzira koji oblik interakitvnog marketinga prakticirate:

• e-mail marketing (toplo preporučam mailchimp alat - sve možete sami - ako sam uspio ja kao IT neznalica, možete i Vi)
• marketing na društvenim mrežama (hrpa besplatnih mogućnosti i aplikacija)
• direktni oglasi i/ili inserti u tiskanim medijima
• inserti u sandučiće ili račune korisnika
• dobra stara kataloška prodaja (po starohrvatskom "mailorder")
• ...

uvijek trebate testirati - pitanje je samo što i kako?



Logika zdravog razuma kaže samo one elemente koji najviše utječu na odaziv. Pritom testiramo ili jedan ili sve odjednom. No koji su to elementi?



Evo što su u Ogilvy and Mather agenciji otkrili davnih dana (a vrijedi i danas):

1. Ciljana skupina kojoj se obraćate  (baza ili medij) x 6
2. Ponuda ili glavna a poruka x 3
3. Timing u skladu s potrebama ciljanog korisnika x 2
4. Kreativa (dizajn) x 1,35

 To znači da  boljim ciljanjem tj. najbolje pogođenom ciljanom skupinom možete povećati odaziv čak za 600% dok promjenama u kreativi dobivate najviše 35%-tno povećanje odaziva.


A što kažu drugi stručnjaci za direktni marketing o važnosti pojedinih elemenata:

• Ed Mayer  - kod prvog uvođenja direktnog marketinga - 40% ciljana skupina - 40% ponuda&brand - 20% kreativa
• Pierre Passavant - kod već  "uhodanog" direktnog marketinga - 10% ciljana skupina (jer je dobro poznata) - 10% ponuda&brand - 80% kreativa (da se kreativci ne naljute)
• Jim Kobs - 20% marketinška strategija - 20% ciljana skupina - 30% ponuda&brand - 20% kreativa - 10% analiza kampanje

Ako se većina  stručnjaka još od 20-ih godina prošlog stoljeća i legendarnog Clauda Hopkinsa, preko spomenutog Davida Ogilvyja, pa sve do danas jedinstvenog Draytona Birda slaže s rečenim - što još dodati.

Ne morate izmišljati toplu vodu i znate odakle početi u planiraju i provedbi iduće direkt marketing kampanje.

Zato, nemojte spavati na lovorikama čak i ako imate dobar odaziv u zadnjoj kampanji  - možda može biti još veći uz jednake ili, još bolje, niže troškove.


Kakva su Vaša iskustva, rezultati, želje?

Ako zatrebate dobar praktičan savjet u provedbi Vaše iduće kampanje u kojoj ćete koristiti izravni&interaktivni marketing  - javite se.

Učinkovit e-mail marketing i pravilo 3-5-7

Činjenica je kako svaki drugi dan stvorimo onoliko informacija koliko smo od početka naše civilizacije pa do 2003. - a prema  izjavi g. Schmidta, glavnog šefa Google-a s jedne tehnološke konferencije.

Danas je vjerojatno još veća gužva u šesnaestercu.

To znači i da su inboxi Vaših dragih klijenata, kupaca, mušterija...pretprani i da morate biti jako dobri  kako Vaša (s najboljom namjerom napisana) poruka  ne bi završila u košu za smeće prije no što je otvorena.

U pitanju su sekunde, pa ako ne znate, za prvu pomoć dobro dođe tzv. 3-5-7 pravilo  kad osmišljate, testirate i analizirate svoje e-mail marketing kampanje:

• imate 3 sekunde da privučete korisnikovu pažnju - pazite što stavljate u polje "From" i svakako testirajte par različitih "Subject" polja
• imate 5 sekundi, kad ste im privukli pažnju, da ih uvučete u sadržaj  - u prosjeku toliko je vremena potrebno da primatelj "skenira" poruku i procjeni relevantnost tj. prepozna neku korist i vidi je li obećanje iz "Subject" polja sadržano u poruci.
• ako ste došli do 7. sekunde, bravo. Čestike! Idućih 7 sekundi je kritično

Ako pritom ne morate "skrolati" da biste doznali što se od Vas očekuje možda  ga i pročitate do kraja.

To naravno ne znači da Vaša poruka treba biti kratka, naprotiv, treba biti onoliko dugačka koliko je potrebno za kompletnu priču.

Imate dakle 7 sec. da se izborite s konkurencijom i gužvom u inboxu Vašeg primatelja. Sedam sekundi, tako malo, a tako puno.

Zato vježbajte 3-5-7:)



P.S. Postoji sjajan (čak i besplatan za početak) alat za slanje e-newslettera koji se zove mailchimp. Ako zatrebate pomoć u njegovu korištenju - javite se:)

Što Vaše korisnike čini (ne)zadovoljnim i što možete napraviti po tom pitanju?

(Ne)zadovoljstvo korisnika je u razlici između onoga čemu se nadaju i onoga što u konačnici dobiju - baš kako je nedavno rekao Seth Godin.

A što Vi možete napraviti po tom pitanju?

Par stvari za početak:

• uvijek dajte više nego što ste obećali (za istu cijenu naravno:)
• iznenadite ih sitnicom bez razloga (i odolite iskušenju da im nešto usput prodate)
• oni znaju kad su u krivu, pa im ne morate dodavati sol na ranu
• oni znaju kad ste Vi u krivu, pa iskoristite reklamaciju da im pokažete da Vam je stalo
• ne morate biti savršeni, ako ste iskreni i transparentni bit će Vam oprošteno
• ako imate odvojeni marketing i prodaju, zamjenite im tu i tamo uloge (puno bolje od zajedničkog team-buildinga)

I imajte na umu istraživanja koja kažu da je ono što korisnici upamte puno bitnije  od onoga što su iskusili. A najviše se pamte:

• vrhunac iskustva (bilo dobrog bilo lošeg)
• zadnji dio iskustva

To bi značilo da se trebate potruditi da vrhunac iskustva bude pozitivan i da iskustvo završi pozitivno. Nekima je to lakše reć nego napravit, a nekima obrnuto.

Čini mi se da ovim drugima posao ipak ide bolje!  A Vama?

P.S. Pametnim direktnim marketingom možete napraviti puno dobrih stvari u zadržavanju i vjernosti  korisnika na profitabilan način:)