via Responsa: Reklamacija, Vaš najbolji prijatelj
Google

srijeda, 7. ožujka 2012.

Reklamacija, Vaš najbolji prijatelj

 Koliko god Vam ih bilo teško slušati, žalbe korisnika super su korisna stvar jer:
  • korisnici Vam u biti šalju poruku da im je stalo do odnosa s Vama, ali da imaju problem koji im trebate pomoći riješiti
  • barem doznate što ne štima - većina korisnika koji su nezadovoljni jednostavno odu bez objašnjenja
  • iz njih možete dobiti hrpu ideja za poboljšanja, nove proizvode/usluge, jednostavnije procedure
  • što više doznate o svojim korisnicima i njihovom (ne)zadovljstvu to ćete ih bolje služiti ubuduće
Nemojte:
  • otežavati korisnicima postupak žalbe
  • se "izgovarati" ili prebacivati krivnju na drugi odjel - korisnika to ne zanima, a ostavlja još lošiju sliku o Vašoj firmi
  • vraćati "milo za drago" - čak i kad nisu u pravu, korisnici to ne smiju osjetiti na temelju Vaših reakcija
  • raditi sve ono što ne želite da rade Vama kada se žalite
Trebate:
  • biti brzi kao da je Vaša žalba u pitanju
  • odriještiti ruke Vašoj službi za reklamacije u rješavanju pritužbi (odobrite im budžet)
  • stalno ispitivati njihovo zadovoljstvo - tako ćete preduhitriti i smanjiti eventualne reklamacije - jer ćete ih otkriti u dovoljno ranoj fazi- dok još nema velike štete
  • otvoriti poseban kanal za žalbe
  • tretirati korisnike onako kako i sami želite biti tretirani kao korisnik
Sjetite se da su avioprijevoznici davnih dana otkrili da korisnik u prosjeku dobro iskustvo prenese četvorici, a loše čak 17-orici.  A to je bilo prije postojanja društvenih mreža.

Zato ohrabrujte korisnike da se žale, jer transparentnost je danas Vaše najjače oružje.

Baš kao i pametno korištenje direktnog marketinga u zadržavanju kvalitetnih korisnika:)

Nema komentara:

Objavi komentar