- korisnici Vam u biti šalju poruku da im je stalo do odnosa s Vama, ali da imaju problem koji im trebate pomoći riješiti
- barem doznate što ne štima - većina korisnika koji su nezadovoljni jednostavno odu bez objašnjenja
- iz njih možete dobiti hrpu ideja za poboljšanja, nove proizvode/usluge, jednostavnije procedure
- što više doznate o svojim korisnicima i njihovom (ne)zadovljstvu to ćete ih bolje služiti ubuduće
- otežavati korisnicima postupak žalbe
- se "izgovarati" ili prebacivati krivnju na drugi odjel - korisnika to ne zanima, a ostavlja još lošiju sliku o Vašoj firmi
- vraćati "milo za drago" - čak i kad nisu u pravu, korisnici to ne smiju osjetiti na temelju Vaših reakcija
- raditi sve ono što ne želite da rade Vama kada se žalite
- biti brzi kao da je Vaša žalba u pitanju
- odriještiti ruke Vašoj službi za reklamacije u rješavanju pritužbi (odobrite im budžet)
- stalno ispitivati njihovo zadovoljstvo - tako ćete preduhitriti i smanjiti eventualne reklamacije - jer ćete ih otkriti u dovoljno ranoj fazi- dok još nema velike štete
- otvoriti poseban kanal za žalbe
- tretirati korisnike onako kako i sami želite biti tretirani kao korisnik
Zato ohrabrujte korisnike da se žale, jer transparentnost je danas Vaše najjače oružje.
Baš kao i pametno korištenje direktnog marketinga u zadržavanju kvalitetnih korisnika:)
Nema komentara:
Objavi komentar