Isplati li se podsjećanje korisnika, tzv. follow-up?

Navodno je  g. Paul White prvi direktor novosti CBS-a rekao:  "Recite im što ćete im reći. Zatim im recite. Pa im recite što ste im rekli."

Osim što se primjenjuje u bilo kojoj prezentaciji, ta špranca uspješno se koristi i u marketingu (najava kampanje - tzv. "teaser", kampanja i podsjetnik).

I tako je nastao podsjetnik tj. follow-up.

U direktnom marketingu koristi se naravno za podizanje odaziva nakon što je glavna komunikacija već poslana (poštom, mejlom, postana na youtube, facebook ili twitter...) ciljanim korisnicima.

U dobroj staroj. izravnoj pošti (direct mail)  dodatni kratki podsjetnik poslan poštom tjedan dana nakon slanja originalne poruke obično "digne" odaziv za  cca. 30%.

Naravno, to trebate testirati u praksi (a prije testiranja napraviti barem grubi izračun točke prijeloma da se ne zaletite bez veze).

Ako imate privole svojih korisnika za slanje e-mail poruka, još bolje. Naravno ne morate čekati tjedan dana, već nakon 3-4 dana možete  još jednom proslijediti  originalni e-mail uz dodatnu rečenicu u smislu "Za svaki slučaj, ako ste previdjeli poruku od prije par dana..:"

U nekim branšama koriste i nekoliko uzastopnih podsjetnika (neki i po 10-ak puta) u kojima svaki drugi-treći put daju malo veći popust - sve dok ne uđu u gubitak  "pokriven"  prethodnim uspješnijim podsjetnicima. Ne znam kako je danas, ali u moje vrijeme u pretplati knjiga koristili smo 3 podsjetika (samo je logika popusta drugačija, bivali su sve manji kako se bližio izlazak knjige u redovnu prodaju).

Ako ovu tehniku koristite na postojećim korisnicima brzo ćete ih naviknuti da čekaju najpovoljniju cijenu (što će smanjiti profitabilnost Vaše kampanje).

Primjer preko bare: velika firma u B2B poslovanju uspjeh svog prodajnog osoblja vrednovala je na kraju svakog kvartala. Za ostvarene ciljeve, dobiju mrkvicu, a za podbačaj dva kvartala za redom - cipela. 

Naravno, u želji da "prežive" kvartal prodajno osoblje je zadnja 2-3 tjedna u svakom kvartalu odobravalo najveće moguće popuste, samo da ostvare narudžbu - i tako si kratkoročno spasili glavu, a dugoročno potpisali smrtnu presudu (smanjili su zaradu odobravajući previše popusta).

Logično da su korisnici nakon cca. godinu dana skužili igru i fino čekali zadnja 2-3 tjedna kad im je kupnja najpovoljnija. Što se dogodilo? Ništa pametno, smijenili su rukovodeću ekipu u prodaji zbog izgubljene zarade (broj narudžbi su ostvarili naravno). Nova ekipa, novi ciljevi, i tako u krug :(

Bez brige i kod nas ima takvih priča - napretek. Skoro svi jure za kratkoročnom brojkom a izgradnju odnosa s korisnicima objese na zid u vidu misije, vizije i sl.

Zato ove popuste oprezno koristite kod postojećih korisnika i pazite da novima ne date više nego postojećima. Osim što to baš i nije korektno, korisnici prije ili kasnije doznaju i logično, iskoriste protiv Vas.

Još jedna mogućnost su tzv. godišnji/sezonski follow-upovi. Kod nas je to slučaj s osiguranjima (automobil, stan, kasko), telekomima (čak i prije isteka ugovora dobijete mogućnost obnavljanja uz povoljnije uvjete) - učite od njih.

I za kraj telefonski follow-up. Moje iskustvo u prodaji knjiga je bilo da je 3-4 dana nakon slanja ponude i čekanja da pristignu narudžbe telefonski studio "dignuo" promet za cca. 50%.

Ali koristite ga "meko" više kao provjeru tipa "Jeste dobili našu ponudu?" Imate bilo kakvih pitanja, nejasnoća? Možemo li ikako pomoći? Trebamo li to poslati na neku drugu adresu/osobu?". Koristite li ga kao čisti prodajni kanal, pazite da jasno postavite pravila igre - prodajno osoblje borit će se svim "dopuštenim" sredstvima, ne samo s konkurencijom, već i ostalim prodajnim kanalima u vlastitom dvorištu.

Još jedna katastrofalna greška koju zbog želje za brzom i lakom zaradom koriste razno razne firme za direktnu prodaju - samo zbog činjenice da ako je Vaš telefonski broj u javnom telefonskom imeniku onda ne trebaju Vašu privolu - jest korištenje telefona za akviziciju korisnika, tzv. hladan poziv (cold call).

Ekipa nije svjesna da si reže granu na kojoj sjedi - jer korisnici će se prije ili kasnije organizirati i staviti se na neku listu gdje ne žele biti pozivani.


A podsjećate li Vi svoje korisnike? Koliko puta?